A.2 Obtenir un support technique

• A.2.1 Enregistrement
  • Enregistrement via Internet
  • Enregistrement via Email
  • Enregistrement par Fax
• A.2.2 Support questions
  • Comment les envoyer
  • Où les envoyer ?

Version US

Depuis le mois de juillet 1996, Red Hat Software propose un nouveau support technique en ligne. Ce système renvoie automatiquement les questions aux responsables du support. Ce document en décrit l'utilisation.

A.2.1 Enregistrement

Pour obtenir un support technique pour vos produits Red Hat Software vous devez vous enregistrer. Chaque produit est livré avec une carte d'enregistrement. Votre numéro d'enregistrement se trouve sur cette carte, il identifie de façon unique le produit que vous avez acheté. De plus vous avez droit à un support technique gratuit pendant 30 jours (via un fax ou un email).

Enregistrement via Internet

Vous pouvez vous enregistrer auprès de Red Hat Software via le serveur internet : http://www.redhat.com/support/redgister/. Choisissez le lien Register a Product. Par contre, soyez le plus précis dans les informations que vous nous donnez, elles nous serviront à régler les problèmes que vous pourrez rencontrer. Assurez-vous que votre adresse email est bien correcte car toute la correspondance du support s'effectue par email. Si cette adresse doit être modifiée, consultez les pages consacrées à l'enregistrement.

La méthode utilisée pour s'enregistrer a changé. Vous n'avez plus besoin d'un numéro d'ID souvent difficile à retenir. Si vous n'avez pas de login dans la base de donnée du support, il va falloir en créer un. Utilisez Support Login et cliquez sur Create Login pour commencer l'enregistrement. Si vous vous êtes enregistré avant le 14 août 1997, vous pouvez utiliser votre adresse email comme login et l'ID comme mot de passe. Le mot de passe peut par la suite être modifié. Si vous l'avez oublié, recommencez la procédure d'enregistrement comme si vous ne l'aviez jamais faite.

Version française

http ://www.linux-kheops.com/redhat.com/support/register/

Enregistrement via Email

Si vous n'avez pas d'accès au Web, mais si vous avez un accès à une boite aux lettres vous pouvez effectuer l'enregistrement en écrivant à register@redhat.com. Veuillez indiquer les informations suivantes :

* Information contact : nom, adresse, ville, état/province, pays, zip/code postal, numéro de téléphone et de fax, ainsi que le numéro d'ID si vous en avez un.

* Information produit : nom du produit, numéro d'enregistrement (très important), architecture (Intel, Alpha/AXP, Sparc), et l'utilisation que vous allez faire de ce produit (serveur de fichiers, serveur internet, ...).

* Information système : CPU (i386, i486, i586, i686/Pentium Pro, AXP21164, AXP21064, Sparc4C, Sparc4M), vitesse du CPU en MHz, RAM en Mo, disques durs (nombre, taille, type, partitions), carte vidéo, lecteur CD-ROM, carte réseaux, adaptateurs SCSI, ...

Envoyez un mail à

register@linux-kheops.com.

Enregistrement par Fax

Version US

Si vous n'avez aucun moyen d'effectuer l'enregistrement via Internet (web ou email), vous pouvez remplir votre carte d'enregistrement et nous la retourner par fax au numéro suivant : +1-919-361-2711. Cette procédure ralentira considérablement votre support technique.

Version française

Remplir votre carte d'enregistrement et nous la retourner par fax au numéro suivant : 04-93-14-36-75.

A.2.2 Support questions

Le support technique se fait toujours à distance, vous devez donc être très clair dans vos questions. Vous devez indiquer les informations suivantes :

* Les symptômes du problème (ex : Red Hat Linux 5.0 ne reconnaît pas mon lecteur de CD-ROM).

* Le début du problème (ex : cela ne fonctionne plus depuis hier ...).

* Les changements que vous avez effectués à votre système (ex : ... après que je l'ai déconnecté du contrôleur IDE).

* Tout diagnostic relatif au problème (ex : des messages du type Cannot find /dev/hdb; device disconnected.). Ne nous envoyez pas vos fichiers log à moins que nous vous l'ayons demandé.

* Toutes les informations susceptibles de nous aider (ex : j'utilise la méthode d'installation à partir du CD).

Comment les envoyer

Le système de support Red Hat est basé sur un système email semi-automatique. Il est donc important de formuler correctement vos questions pour qu'elles soient renvoyées vers le bon technicien. Pour recevoir un support technique, vous devez d'abord vous enregistrer auprès de Red Hat Software.

Après avoir fourni les informations d'enregistrement, un menu vous permet d'éditer ces informations ou de créer un nouveau billet de support. Dépêchez vous et connectez vous sur le Web pour créer un nouveau billet :

http://www.redhat.com/support//.

Pour chaque nouveau problème, un nouveau billet de support est ouvert. Pour créer un billet de support, vous devez envoyer un message dont le sujet est : [registration #nnnn nnnn nnnn nnnn] où nnnn nnnn nnnn nnnn représente votre numéro d'enregistrement. Exemple, si votre numéro d'enregistrement est fffe 0fff ff00 ff00, le sujet du message sera :

Subject: [registration #fffe 0fff ff00 ff00]

Lorsque vous avez créé le billet, les réponses que vous recevrez contiendront dans le sujet le numéro de billet :

Subject: [ticket #12015] CD-ROM problem

Pour renvoyer un message concernant le même problème, utilisez le même sujet :

Subject: Re: [ticket #12015] CD-ROM problem

Si vous pensez avoir résolu le problème, vous pouvez clore le billet :

Subject: Re: [close ticket #12015] CD-ROM problem

Une fois votre problème résolu, le technicien clôturera le billet. Vous recevrez un message vous en avertissant, accompagné d'un résumé du problème et de sa solution. Vous pouvez ouvrir un nouveau billet pour un nouveau problème. Toute la correspondance sera sauvegardée dans la base de données que vous pouvez consulter à n'importe quel moment.

Où les envoyer ?

L'adresse pour le support technique Red Hat est support@redhat.com. Il existe aussi d'autres adresses :

* Pour une copie du FAQ, envoyez un mail à : faq@redhat.com.

* Pour une copie du Red Hat PPP Tips, envoyez un mail à : ppp-tips@redhat.com.

* Pour faire état d'un problème, envoyez un mail à : bugs@redhat.com.