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G.1.1 Enregistrement via Internet
G.1.2 Enregistrement via Email
G.1.3 Enregistrement via Fax
G.2 Support questions
G.2.1 Comment les envoyer
G.2.2 Où les envoyer ?
G.2.3 Support FAQ
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G.2.3 Support FAQ
Depuis le mois de juillet 1996, Red Hat Software propose un nouveau support technique en ligne. Ce système renvoie automatiquement les questions aux responsables du support. Ce document en décrit l'utilisation.
Pour obtenir un support technique pour vos produits Red Hat Software vous devez vous enregistrez. Chaque produit est livré avec une carte d'enregistrement. Votre numéro d'enregistrement se trouve sur cette carte, il identifie de façon unique le produit que vous avez acheté. De plus vous avez droit à un support technique gratuit pendant 30 jours (via un fax ou un email).
Vous pouvez vous enregistrer auprès de Red Hat Software via le serveur internet : http://www.redhat.com/support/redgister/. Choisissez le lien Register a Product. Par contre, soyez le plus précis dans les informations que vous nous donnez, elles nous servirons à régler les problèmes que vous pourrez rencontrer. Evitez : Red Hat Linux/Alpha sur un Intel i386 10 MHz avec 2Go de RAM ! Assurez vous que votre adresse email est correcte, car tout le support se fait par email.
Durant l'enregistrement, vous devrez indiquer votre numéro d'ID. Si vous n'avez pas encore effectué d'enregistrement sur le site Red Hat, choisissez l'option I don't have a support ID (Je n'ai pas de numéro d'ID). Dans le cas contraire, indiquez votre numéro d'ID. Si vous avez oublié votre numéro d'ID, choisissez l'option I have received a support ID but i can't remember it. Le support technique sera par contre un peu plus long.
Si vous n'avez pas d'accès au Web, mais si vous avez un accès à une boite aux lettres vous pouvez effectuer l'enregistrement en écrivant à register@redhat.com. Veuillez indiquer les informations suivantes :
Information contact : nom, adresse, ville, état/province, pays, zip/code postal, numéro de téléphone et de fax, ainsi que le numéro d'ID si vous en avez un.
Information produit : nom du produit, numéro d'enregistrement (très important), architecture (Intel, Alpha/AXP, Sparc), et l'utilisation que vous allez faire de ce produit (serveur de fichiers, serveur internet, ...).
Information système : CPU (i386, i486, i586, i686/Pentium Pro, AXP21164, AXP21064, Sparc4C, Sparc4M), vitesse du CPU, RAM en Mo, disques durs (nombre, taille, type, partitions), carte vidéo, lecteur CD-ROM, carte réseaux, adaptateurs SCSI, ...
Si vous n'avez aucun moyen d'effectuer l'enregistrement via internet (web ou email), vous pouvez remplir votre carte d'enregistrement et nous la retourner par fax au numéro suivant : +1-919-361-2711. Cette procédure ralentira considérablement votre support technique.
Le support technique se fait toujours à distance, vous devez donc être très clair dans vos questions. Vous devez indiquer les informations suivantes :
Les symptomes du problème (ex : Red Hat Linux 3.0.3 ne reconnaît pas mon lecteur de CD-ROM).
Le début du problème (ex : cela ne fonctionne plus depuis hier ...).
Les changements que vous avez effectué à votre système (ex : ... après que je l'ai déconnecté du contrôleur IDE).
Tout diagnostic relatif au problème (ex : des messages du type Cannot find /dev/hdb; device disconnected.).
Toutes les informations susceptibles de nous aider (ex : j'utilise la méthode d'installation à partir du CD).
Le système de support Red Hat est basé sur un système email semi-automatique. Il est donc important de formuler correctement vos questions pour qu'elles soient renvoyées vers le bon technicien. Pour recevoir un support technique, vous devez d'abord vous enregistrer auprès de Red Hat Software.
Pour chaque nouveau problème, un nouveau billet de support est ouvert. Pour ouvrir un billet de support, vous devez envoyer un message de support dont le sujet est : [registration #nnnnnn] où nnnnnn représente votre numéro d'enregistrement (et non votre numéro d'ID). Exemple, si votre numéro d'enregistrement est 654321, le sujet du message sera :
Vous pouvez aussi ajouter un texte supplémentaire à la ligne du sujet :Subject: [registration #654321]
Une fois le billet ouvert, les réponses que vous recevrez contiendront le sujet :Subject: [registration #654321] CD-ROM problem
Pour renvoyer une réponse, le sujet sera :Subject: [ticket #98] CD-ROM problem
Une fois votre problème résolu, le technicien clôturera le billet. Vous recevrez un message vous en avertissant accompagné d'un résumé du problème et de sa solution. Vous pouvez ouvrir un nouveau billet pour un nouveau problème.Subject: Re: [ticket #98] CD-ROM problem
L'adresse pour le support technique Red Hat est support@redhat.com. Il existe aussi d'autres adresse :
Pour une copie du FAQ, envoyez un mail à : faq@redhat.com.
Pour une copie du Red Hat PPP Tips, envoyez un mail à : ppp-tips@redhat.com.
Pour faire état d'un problème, envoyez un mail à : bugs@redhat.com.
Question : J'ai envoyé plusieurs messages au support technique Red Hat, mais je n'ai jamais reçu de réponse. Pourquoi ?
Réponse : Vérifiez les informations d'enregistrement, dont votre adresse email. Vous pouvez effectuer la vérification via http://www.redhat.com/support/register/.
Question : Je me suis enregistré, mais le support technique n'a aucune trace de mon enregistrement. Que se passe-t-il ?
Réponse : Comment et à quel date vous êtes vous enregistré ? Si vous avez envoyé votre carte d'enregistrement ou si vous l'avez faxée, il est possible que vous ne soyez pas encore dans notre base de données. Essayez l'enregistrement en ligne via http://www.redhat.com/support/register/.
Question : Je me suis enregistré via email. Pourquoi le support de fonctionne-t-il pas ?
Réponse : Ce type d'enregistrement s'effectue manuellement, il peut donc être retardé de quelques heures à quelques jours.
Question : Je me suis bien enregistré via le web, mais j'obtiens toujours le message : numéro d'ID invalide. Pourquoi ?
Réponse : Si vous avez choisi l'option J'ai reçu un numéro d'ID mais je ne m'en souviens plus, votre enregistrement est renvoyé vers une personne physique. Ce type d'enregistrement s'effectue donc manuellement, il peut donc être retardé de quelques heures à quelques jours.
Question : J'ai fait tout ce qu'il fallait pour mon enregistrement, mais je possède toujours un numéro d'ID invalide. Pourquoi ?
Réponse : Assurez d'utiliser un numéro d'enregistrement correct dans la ligne du sujet (et non un numéro d'ID ou un numéro de billet). Le numéro d'enregistrement figure sur votre carte d'enregistrement.
